Δράσεις που πραγματοποιούνται μέσα σε έναν οργανισμό με σκοπό την αύξηση της αποτελεσματικότητας και της απόδοσης των δραστηριοτήτων και των διαδικασιών προσφέροντας έτσι οφέλη τόσο στον οργανισμό όσο και στους πελάτες