Διαχείριση Ποιότητας

International Standards Organization (Διεθνής Οργανισμός Προτύπων). Διεθνής ομοσπονδία των εθνικών οργανισμών προτυποποίησης, υπεύθυνη για τους κανόνες που αφορούν το ISO 9000. Σκοπός του είναι να σχεδιάσει και να διατηρήσει ένα σύστημα κοινών κανονισμών σε όλες τις χώρες σε διαφορετικά πεδία (ποιότητα, περιβάλλον κλπ.). Σκοπός των κανονισμών ποιότητας είναι να εγγυηθούν την ποιότητα στις επιχειρήσεις. Πρότυπα ISO 9000: Ομάδα διεθνών προτύπων που καλύπτουν διαφορετικούς τύπους επιχειρήσεων τους οποίους ο σκοπός είναι να τοποθετήσουν και να αναπτύξουν συστήματα διασφάλισης ποιότητας στις επιχειρήσεις

Έγγραφο που συντάσσεται από την επιτροπή αυτοαξιολόγησης σαν αποτέλεσμα μιας αυτοδιάγνωσης που γίνεται σύμφωνα με το μοντέλο πιστοποίησης.

Έγγραφο που αξιολογεί την διαδικασία αυτοαξιολόγησης αφού έχει ολοκληρωθεί η αναφορά αυτοαξιολόγησης και έχει γίνει επίσκεψη στον οργανισμό που επρόκειτο να αξιολογηθεί. Περιέχει όλα τα δεδομένα, τα αποτελέσματα, τις προτάσεις και τις υποδείξεις για βελτίωση που προτάθηκαν από την Επιτροπή Εξωτερικής Αξιολόγησης στον υπό αξιολόγηση οργανισμό.

Δείκτης κόστους ενός αποτελέσματος ανά μονάδα, που συνδέει την αξία των αποτελεσμάτων με το αντίστοιχο κόστος τους.

Διαδικασία στοχασμού και αξιολόγησης που πραγματοποιείται από μια επιτροπή με μέλη προερχόμενα από τον οργανισμό που πρόκειται να αξιολογηθεί. Η επιτροπή κάνει μια αναφορά αυτοαξιολόγησης που περιλαμβάνει προτάσεις για αλλαγές και βελτιώσεις στην λειτουργία του οργανισμού, σύμφωνα με ορισμένα κριτήρια.

Δράσεις που πραγματοποιούνται μέσα σε έναν οργανισμό με σκοπό την αύξηση της αποτελεσματικότητας και της απόδοσης των δραστηριοτήτων και των διαδικασιών προσφέροντας έτσι οφέλη τόσο στον οργανισμό όσο και στους πελάτες

Ποσοτική ή ποιοτική έκφραση για τη μέτρηση του βαθμού στον οποίο επιτυγχάνονται οι προκαθορισμένοι στόχοι για την αξιολόγηση διαφόρων κριτηρίων ενός συγκεκριμένου προγράμματος. (Κάθε κριτήριο μπορεί να αποτιμηθεί στη βάση ενός ή περισσοτέρων δεικτών)

Ένα διάγραμμα "Παρέτο" είναι μια ειδική μορφή ιστογράμματος που χρησιμοποιείται για να δείξει την σχετική σημασία των προβλημάτων ή των συνθηκών. Είναι συνδεδεμένη με την Αρχή του Παρέτο που θεωρεί ότι η πλειοχηφία των προβλημάτων ποιότητας προέρχεται από συγκεκριμένες λιγοστές αιτίες. Είναι ένα από τα 7 εργαλεία ποιότητας

Επίσης γνωστό σαν το διάγραμμα της "ψαροκοκαλιάς". Εργαλείο για ανάλυση της διακύμανσης μιας διαδικασίας που αναπτύχθηκε από τον Καόρου Ισικάβα. Το διάγραμμα δείχνει τις αιτίες και τις υποαιτίες που επηρεάζουν μια συγκεκρίμένη διαδικασία.

Γράφημα που αναπαριστά στατιστικές αξίες. Είναι ένα από τα 7 εργαλεία ποιότητας.

Γράφημα που δείχνει την ροή και τον αριθμό των διαδοχικών λειτουργιών μέσα σε μία διαδικασία που στοχεύει στο να παράξει αγαθά ή υπηρεσίες. Μέρος της μηχανικής συστημάτων, επίσης γνωστό σαν αλγόριθμος ή διάγραμμα ροής.

Σύνολο σχετικών πόρων και δραστηριοτήτων που μετατρέπουν τα στοιχεία που εισάγονται σε συγκεκριμένο αποτέλεσμα.

Η επίσημη αναγνώριση από έναν αρμόδιο αναγνωρισμένο φορέα ο οποίος ονομάζεται οργανισμός διαπίστευσης (accreditation body), ότι ένας φορέας είναι ικανός να παρέχει συγκεκριμένες υπηρεσίες ή λειτουργίες (πχ διαδικασίες πιστοποίησης κατά ISO 9001 εφ΄ όσον πρόκειται για φορέα πιστοποίησης, μετρήσεις και δοκιμές εφ΄ όσον πρόκειται για εργαστήριο, κλπ)

Γενικές πλευρές μιας υπηρεσίας που οι πελάτες λαμβάνουν υπόψη για να καθορίσουν την ποιότητα.

Οι σχεδιασμένες, συστηματικές δραστηριότητες, που εφαρμόζονται μέσα σε ένα Σύστημα Ποιότητας, που βεβαιώνουν ότι μια υπηρεσία ή ένα προϊόν τηρεί τα Κριτήρια Ποιότητας.

Μπορεί να θεωρηθεί σαν μια φιλοσοφία και ένα επιχειρησιακό σύστημα διαχείρισης του οποίου ο κύριος σκοπός είναι η εκπλήρωση των επιθυμιών και των προσδοκιών του πελάτη.

Οι πλευρές εκείνες της συνολικής διοικητικής λειτουργίας που καθορίζουν και υλοποιούν την πολιτική ποιότητας. Η επίτευξη των στόχων ποιότητας απαιτεί την ενεργό συμμετοχή και δέσμευση όλων των μελών του κάθε οργανισμού, ενώ η ευθύνη για την Διοίκηση Ποιότητας ανήκει στην ανώτατη διοίκηση. Η Διοίκηση Ποιότητας περιλαμβάνει στρατηγικό σχεδιασμό, δέσμευση και κατανομή πόρων, και άλλες συστηματικές δραστηριότητες για την ποιότητα, όπως σχεδιασμό, λειτουργία και αξιολόγηση.

Δράση που αναλαμβάνεται για να εξουδετερωθούν οι αιτίες μιας ατέλειας ή οποιασδήποτε άλλης ανεπιθύμητης κατάστασης με σκοπό να μην επαναληφθεί στο μέλλον.

Έγγραφα που περιέχουν την μεθοδολογία που εφαρμόζεται από τον οργανισμό για να μπει στην πράξη το σύστημα που περιγράφεται στο Εγχειρίδιο Ποιότητας, δηλαδή τον τρόπο με τον οποίο οι δραστηριότητες μιας επιχείρησης πρέπει να αναπτυχθούν. Είναι ένα εσωτερικό έγγραφο

Έγγραφο που εμπεριέχει την πολιτική και τους στόχους στον τομέα της ποιότητας στις επιχειρήσεις. Στοχεύει στο να χρησιμεύσει ως σημείο αναφοράς κατά την διάρκεια της εφαρμογής των συστημάτων ποιότητας. Το εγχειρίδιο είναι δυνατόν να προσφέρεται τόσο τους πελάτες όσο και στους παροχείς

Ο εθνικός οργανισμός που ασχολείται με θέματα τυποποίησης στην Ελλάδα. Εκπροσωπεί τη χώρα σε διεθνείς οργανισμούς τυποποίησης όπως πχ στους οργανισμούς ISO, CEN, CENELEC, κλπ.

Εξακρίβωση μέσω εξέτασης ότι συγκεκριμένες απαιτήσεις έχουν επιτευχθεί.

Ο επανασχεδιασμός των διοικητικών ή παραγωγικών διαδικασιών. Συμπεριλαμβάνει εργασία με επιστημονικές και τεχνολογικές μεθόδους.΄Όταν εφαρμόζεται στους οργανισμούς συμπεριλαμβάνει τον επανασχεδιασμό των μεθόδων, των μορφών και των υποδομών που πρέπει να γίνει για να βελτιωθεί η απόδοση σε συμφωνία με τις απαιτήσεις της αγοράς. Η πρώτη του αρχή είναι να αγνοεί τις υπάρχουσες μεθόδους και να ξεκινήσει τα πάντα από την αρχή. Η δεύτερή του αρχή είναι να λάβει με την δυνατότερη δυνατή δουλειά, χρόνο και κόστος την μεγαλύτερη ικανοποίηση από τον πελάτη.

Δράσεις όπως μέτρηση ή δοκιμασία ενός συγκεκριμένου χαρακτηριστικού ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας και σύγκριση τους με καθορισμένα κριτήρια με σκοπό την εξακρίβωση της συμμόρφωσης ή μη συμμόρφωσής του με αυτά τα χαρακτηριστικά.

Τα 7 εργαλεία ποιότητας είναι αναλυτικά εργαλεία που επιτρέπουν την μελέτη διαδικασιών με σκοπό την βελτίωσή τους. Αυτά είναι: διαγράμματα περιόδου, διαγράμματα "Παρέτο", διαγράμματα ροής, διαγράμματα ελέγχου, σκεδαστικά διαγράμματα, διαγράμματα αιτίου και αποτελέσματος και ιστογράμματα.

Άτομο ή τμήμα που λαμβάνει ένα προϊόν, μια υπηρεσία ή μια πληροφορία από ένα άλλο άτομο ή τμήμα μέσα στον ίδιο οργανισμό.

Έγγραφο που περιγράφει καθαρά και συγκεκριμένα τα στάδια που πρέπει να ακολουθηθούν για να ξεκινήσει, να αναπτυχθεί και να ολοκηρωθεί μια δραστηριότητα που συνδέεται με τις μεθόδους παραγωγής ή την παροχή υπηρεσιών και παρέχει τα τεχνικά στοιχεία, τις απαιτούμενες προϋποθέσεις, τα όρια, τον αριθμό των ανθρώπων που επηρεάζονται και τα χαρακτηριστικά του προσωπικού που λαμβάνει μέρος.

Το Μοντέλο EFQM σχεδιάστηκε το 1992 στο πλαίσιο της διαχείρισης του Ευρωπαϊκού Βραβείου Ποιότητας. Είναι η πιο σημαντική αναγνώριση ποιότητας για τους οργανισμούς τόσο στο τοπικό όσο και στο εθνικό επίπεδο. Αναπτύχθηκε από τον οργανισμό EFQM, την Ευρωπαϊκή Επιτροπή και τον Ευρωπαίκό Οργανισμό Ποιότητας.

Μεθοδική, ανεξάρτητη εξέταση που διενεργείται για να εξακριβώσει αν οι δραστηριότητες και τα αποτελέσματα που επιτεύχθηκαν στο πεδίο της ποιότητας από τον οργανισμό που επιζητεί πιστοποίηση έχουν τηρήσει νομικές διατάξεις και αν αυτές οι διατάξεις έχουν εφαρμοστεί αποτελεσματικά και είναι κατάλληλες για την επίτευξη προκαθορισμένων στόχων.

Φιλοσοφία διαχείρισης που καλύπτει όλες τις δραστηριότητες μέσα από τις οποίες τόσο οι προσδοκίες και οι απαιτήσεις τόσο των πελατών όσο και οι στόχοι της ευρύτερης κοινωνίας και των επιχειρήσεων ικανοποιούνται με τον πιο αποτελεσματικό και οικονομικό τρόπο

Οι σχέσεις, οι δομές εξουσίας και τα καθήκοντα ταξινομημένα σε μια ιεραχική δομή μέσω των οποίων μια οργανωμένη ομάδα φέρνει σε πέρας τις λειτουργιες του.

Διαδικασία επιθεώρησης του Συστήματος Διοίκησης Ποιότητας ενός οργανισμού από έναν ανεξάρτητο φορέα (οργανισμό πιστοποίησης–certification body) ο οποίος είναι διαπιστευμένος και έχει την τεχνική ικανότητα και αναγνώριση να πιστοποιεί τέτοια συστήματα. Το αντικείμενο της επιθεώρησης είναι το κατά πόσον το Σύστημα Διοίκησης Ποιότητας είναι συμβατό και συμμορφούμενο με τις απαιτήσεις του προτύπου ISO 9001:2000.

Η γενική συνολική κατεύθυνση και οι προθέσεις ενός οργανισμού σχετικά με την ποιότητα όπως έχουν επίσημα εκφρασθεί από την ανώτατη διοίκηση.

Η εφαρμογή στατιστικών τεχνικών για τον έλεγχο των διεργασιών.

Μια θετική ένδειξη ή κρίση ότι ένα προιόν ή μια υπηρεσία εκπληροί τις απαιτήσεις των σχετικών προδιαγραφών, συμφωνιών ή ρυθμίσεων

Το σύνολο των τυποποιημένων διεργασιών και των χρησιμοποιούμενων πόρων (η οργανωτική δομή, οι υπευθυνότητες, οι διαδικασίες, οι διεργασίες, οι υποδομές, ο εξοπλισμός και οι πόροι) που διατίθενται για την υλοποίηση της διοίκησης ποιότητας.